3·15守護(hù)消費(fèi)｜退保難于上青天！互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)“出坑”記

　　北京商報(bào)金融調(diào)查小組

　　周一早晨，張陽(yáng)(化名)盯著電腦屏幕，十分焦急，汗珠順著鼻尖滴在鍵盤上。一個(gè)多月前他在玩手機(jī)時(shí)，被跳轉(zhuǎn)的“百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)”保險(xiǎn)廣告吸引，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)直接完成了投保。此刻他想退保，卻發(fā)現(xiàn)整個(gè)“宇宙”都找不到退保入口。

　　張陽(yáng)并非個(gè)例，多位接受北京商報(bào)記者采訪的消費(fèi)者倒出苦水，發(fā)現(xiàn)自己因“買錯(cuò)”“買貴”或“不再需要”而試圖退保時(shí)，卻“退無(wú)可退”。當(dāng)便捷投保遭遇退保困局，消費(fèi)者如何破局？互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)“進(jìn)坑”容易“出坑”難背后，究竟暗藏怎樣的陷阱？

　　界面“陷阱重重”

　　深夜11點(diǎn)，張陽(yáng)窩在沙發(fā)里刷手機(jī)，一條彈窗廣告突然跳出來(lái)：“全能�！ぐ偃f(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)，每天不到1塊錢，600萬(wàn)保額隨時(shí)生效！”屏幕上的動(dòng)畫特效格外扎眼：露出“立即參�！钡陌粹o。

　　點(diǎn)進(jìn)頁(yè)面張陽(yáng)發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)已經(jīng)為他填好個(gè)人信息，也不需要進(jìn)行健康告知。從點(diǎn)進(jìn)鏈接到支付保費(fèi)，一氣呵成。

　　然而，下一個(gè)繳費(fèi)期到來(lái)時(shí)，張陽(yáng)發(fā)現(xiàn)微信賬戶被自動(dòng)劃扣163元。交易時(shí)間精準(zhǔn)卡在午夜零點(diǎn)，像設(shè)定好的吸血程序。更可怕的是，他早就忘記了買過(guò)這份保險(xiǎn)。

　　發(fā)現(xiàn)被套路的他想退保并拿回自己交的保費(fèi)，但卻完全找不到退保入口。嘗試了所有“自救”方式后，張陽(yáng)選擇向記者“求救”。

　　按照張陽(yáng)所述，北京商報(bào)記者也添加了為其服務(wù)的愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)”)工作人員微信，隨即，這位工作人員向記者發(fā)來(lái)了一份投保鏈接，產(chǎn)品頁(yè)面顯示，該產(chǎn)品為600萬(wàn)元醫(yī)療保障，涵蓋意外、住院及100種重大疾病。相似的戲碼再次上演，記者點(diǎn)開(kāi)鏈接發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品頁(yè)面已經(jīng)填寫好了記者的姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)等信息，只需要付款就能完成投保動(dòng)作。

　　確如張陽(yáng)所言，當(dāng)記者決定辦理退保手續(xù)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)原投保鏈接未設(shè)置任何退保退費(fèi)相關(guān)入口。為破解這個(gè)服務(wù)迷局，記者展開(kāi)多平臺(tái)排查：包括愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)官網(wǎng)、嘗試去應(yīng)用商城下載App等，最后才發(fā)現(xiàn)能提供全面服務(wù)的是愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)微信小程序。

　　在愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)微信小程序中，界面設(shè)計(jì)存在明顯的服務(wù)入口層級(jí)差異。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)對(duì)用戶高頻使用的功能入口，如我的保單、理賠服務(wù)、幫助中心，均采用“一級(jí)入口”設(shè)計(jì)，用戶進(jìn)入“我的”頁(yè)面后即可在首屏顯眼位置直接點(diǎn)擊操作。而涉及用戶權(quán)益退出的“退�！惫δ�，則被設(shè)計(jì)成需要多重操作的“隱藏式入口”。

　　記者本以為點(diǎn)擊“申請(qǐng)退保”就能順利退保。然而事與愿違，這看似簡(jiǎn)單的頁(yè)面設(shè)計(jì)背后，實(shí)則套路重重。

　　在記者點(diǎn)擊該平臺(tái)的退保按鈕過(guò)程中，平臺(tái)前后跳出三個(gè)頁(yè)面提醒記者，“您現(xiàn)有的保障終止，如發(fā)生理賠，無(wú)法申請(qǐng)；再次購(gòu)買同類產(chǎn)品，需重新計(jì)算等待期；再次購(gòu)買同類產(chǎn)品，若不滿足健康告知將無(wú)法投保；健康狀況發(fā)生變化不能投保醫(yī)療保險(xiǎn)；保單的增值服務(wù)將失效”……

　　除了大面積的“挽留詞”，在頁(yè)面設(shè)計(jì)中，相較于非常明顯、顏色鮮艷、位置突出的“我再想想”“繼續(xù)保障”等按鈕，退保按鈕被設(shè)置為透明，十分不引人注目。甚至個(gè)別頁(yè)面想要點(diǎn)擊退保還需要等10秒倒計(jì)時(shí)結(jié)束�！按_認(rèn)退保”像俄羅斯套娃，藏在層層跳轉(zhuǎn)的頁(yè)面深處。不知道下一次手指滑動(dòng)，會(huì)喚醒怎樣的頁(yè)面。

　　在北京劭和明地律師事務(wù)所保險(xiǎn)律師李超看來(lái)，愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)在退保流程中設(shè)置多重障礙，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　李超進(jìn)一步分析，退保入口被刻意隱藏于“更多服務(wù)”子菜單，且未在投保頁(yè)面明確提示退保路徑，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法便捷獲取退保相關(guān)信息，屬于隱瞞關(guān)鍵服務(wù)信息。通過(guò)反復(fù)彈窗警示退保風(fēng)險(xiǎn)、高亮“繼續(xù)保障”按鈕、10秒倒計(jì)時(shí)等設(shè)計(jì)，利用心理壓迫手段干擾消費(fèi)者選擇，實(shí)質(zhì)構(gòu)成對(duì)退保自由的不當(dāng)限制。而退保流程復(fù)雜度與投保流程嚴(yán)重不對(duì)等，違背公平交易原則，涉嫌通過(guò)技術(shù)手段設(shè)置不公平交易條件。

　　“愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)在退保流程中設(shè)置隱藏入口等障礙，人為提高退保難度，屬于典型的‘退保難’問(wèn)題�！敝袊�(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)法律專業(yè)委員會(huì)委員、北京市蘭臺(tái)律師事務(wù)所高級(jí)顧問(wèn)王德明同樣認(rèn)為，愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)此類行為可能侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。其中消費(fèi)者在退保時(shí)被多次勸返或誤導(dǎo)，影響了消費(fèi)者自主選擇權(quán)，退保流程的復(fù)雜性，設(shè)置不公平的交易條件，可能侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

　　客服人員“踢皮球”

　　退保并沒(méi)有想象中順利。

　　當(dāng)記者以為自己越過(guò)重重陷阱，終于能成功退保時(shí)，愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)微信小程序最后給記者彈出的頁(yè)面顯示，需要撥打退保熱線退保。除此之外，再無(wú)其他操作窗口。這也代表著，記者前述操作基本白費(fèi)，即使成功跨過(guò)重重陷阱也不能在愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)微信小程序上完成退保，必須再聯(lián)系退保客服人員。

　　就這樣，記者又開(kāi)始通過(guò)退保熱線退保，客服人員同樣在記者退保時(shí)多次勸說(shuō)，表示該保險(xiǎn)與醫(yī)保不沖突、可以考慮等。見(jiàn)記者態(tài)度堅(jiān)決，客服人員“退一步”表示，可以教記者如何取消扣費(fèi)，當(dāng)月可以繼續(xù)獲得保障。記者依舊堅(jiān)持表示需要退保，可愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)客服人員話鋒一轉(zhuǎn)，說(shuō)該平臺(tái)沒(méi)有退保退費(fèi)權(quán)限，要退保只能把保險(xiǎn)公司客服電話告訴記者，讓記者自己打電話退保。

　　可以看出，愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)并不明顯的退保入口形同虛設(shè)，退保熱線同樣有路無(wú)門，如“踢皮球”般推諉，記者只能聯(lián)系保險(xiǎn)公司。

　　既然沒(méi)有退保權(quán)限，為何在微信小程序設(shè)置不能退保的“退保入口”，為何還要引導(dǎo)消費(fèi)者撥打愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)的退保熱線？如此操作實(shí)在令人費(fèi)解。

　　河南澤槿律師事務(wù)所主任付建向記者分析，投保人在愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)微信小程序上退保困難，可能違反《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》的規(guī)定，沒(méi)有退保權(quán)限未事先告知投保人，也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)應(yīng)當(dāng)履行服務(wù)合同義務(wù)，協(xié)助投保人退保，不得設(shè)置不合法不合理的退保阻卻條件。

　　北京商報(bào)記者了解到，根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全在線核保、批改、保全、退保、理賠和投訴處理等全流程服務(wù)體系，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司合作，或接受保險(xiǎn)公司委托，開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的，應(yīng)參照同樣的業(yè)務(wù)規(guī)則執(zhí)行。

　　記者就相關(guān)問(wèn)題致函并致電愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)，但截至發(fā)稿未獲得回復(fù)。

　　“套娃式”設(shè)計(jì)為何頻頻出現(xiàn)

　　記者上述體驗(yàn)并非個(gè)案，愛(ài)邦保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)也并非個(gè)例，在北京商報(bào)保險(xiǎn)秘聞公眾號(hào)后臺(tái)，有上百條留言和私信，咨詢記者如何退保、如何取消保險(xiǎn)。

　　“進(jìn)坑”容易，“出坑”不易。多名消費(fèi)者告訴記者，一些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)續(xù)費(fèi)解約過(guò)程較為復(fù)雜，與投保時(shí)的一鍵支付形成鮮明對(duì)比，“套娃式”解套往往是必經(jīng)之路。而且每一步之間，經(jīng)常都不是自動(dòng)跳轉(zhuǎn)，一不小心就容易疏忽漏過(guò)。一些對(duì)手機(jī)操作不熟悉的老年人更是叫苦不迭。

　　記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，除了會(huì)通過(guò)界面設(shè)置加大退保難度，個(gè)別互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)甚至還會(huì)在申請(qǐng)退保過(guò)程中進(jìn)行“利誘”，通過(guò)發(fā)放禮包、體驗(yàn)卡等方式“挽留”客戶。

　　為何一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)待消費(fèi)者退保如此“煞費(fèi)苦心”？首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)農(nóng)村保險(xiǎn)研究所副所長(zhǎng)李文中表示，退保往往會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司前期的銷售費(fèi)用難以全部收回，直接影響保險(xiǎn)公司利潤(rùn)和現(xiàn)金流，通過(guò)設(shè)置復(fù)雜的退保流程保險(xiǎn)公司可延緩或減少客戶的退保行為，從而穩(wěn)定公司的保費(fèi)規(guī)模、利潤(rùn)和現(xiàn)金流。保險(xiǎn)公司和中介平臺(tái)將退保流程復(fù)雜化也有提升“用戶黏性策略”的考慮，提高退出成本可延長(zhǎng)用戶留存時(shí)間，增加二次銷售機(jī)會(huì)。

　　“此外，很多消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解并不深刻，提醒消費(fèi)者中途退�？赡茉馐艿南嚓P(guān)利益損失，并給消費(fèi)者一定的等待時(shí)間讓其慎重決定是否退保也有利于維護(hù)消費(fèi)者的利益，不能排除保險(xiǎn)公司和中介平臺(tái)有維護(hù)消費(fèi)者利益方面的考慮�！崩钗闹醒a(bǔ)充道。

　　不過(guò)，過(guò)于復(fù)雜的退保流程必然會(huì)影響消費(fèi)者體驗(yàn)，違反監(jiān)管規(guī)定甚至給行業(yè)黑產(chǎn)帶來(lái)機(jī)會(huì)。正如李文中分析，網(wǎng)上投保、電話退�；蛘吖衽_(tái)退保顯然違反了監(jiān)管有關(guān)線上服務(wù)的要求，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信任度下降，損害行業(yè)形象。甚至退保障礙可能迫使部分消費(fèi)者尋求“代理退�！狈�務(wù)，催生“退保黑產(chǎn)”。

　　退不掉的保險(xiǎn)，誰(shuí)來(lái)管

　　套路陷阱困擾消費(fèi)者久矣，這一亂象難道沒(méi)人管嗎？

　　事實(shí)上，監(jiān)管對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的服務(wù)要求早有明確規(guī)定，根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》(以下簡(jiǎn)稱“互聯(lián)網(wǎng)人身險(xiǎn)新規(guī)”)要求，各銷售平臺(tái)均實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者咨詢、查詢、保全、退保、理賠、投訴等服務(wù)入口全面在線化，不斷提升在線服務(wù)水平，確保在保單有效期內(nèi)持續(xù)提供不低于同類在售業(yè)務(wù)線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)支持。保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，同樣需滿足這些要求。

　　李文中對(duì)此表示，從監(jiān)管角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)要求保險(xiǎn)公司和中介平臺(tái)嚴(yán)格落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)人身險(xiǎn)新規(guī)，將退保服務(wù)在線化，并保證退保入口與投保入口同等顯眼。監(jiān)管部門還應(yīng)要求保險(xiǎn)公司和中介平臺(tái)落實(shí)投保雙錄制度并利用技術(shù)手段監(jiān)測(cè)異常退保行為，將監(jiān)測(cè)到的異常退保行為上報(bào)監(jiān)管部門和公安部門。

　　談及整改舉措，李超認(rèn)為，需以“對(duì)投保與退保流程實(shí)施同等便利標(biāo)準(zhǔn)”為核心，從技術(shù)、合規(guī)、監(jiān)管三端協(xié)同發(fā)力。只有將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)化為商業(yè)模式的一部分，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的可持續(xù)發(fā)展。

　　對(duì)于具體的調(diào)整細(xì)節(jié)，王德明指出，一是建議退保的流程要透明化，在投保頁(yè)面顯著位置標(biāo)注退保入口，盡量取消隱藏菜單；二是線上操作要簡(jiǎn)易化，避免多層跳轉(zhuǎn)或強(qiáng)制聯(lián)系客服等復(fù)雜路徑。

　　“從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，關(guān)鍵是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在更重要的地位，落實(shí)到業(yè)務(wù)流程中去�！蓖醯旅骺偨Y(jié)道。