互聯網保險“百萬”保額，“噱頭”還是承諾？

　　上海消保委測評發現，“輕量化”產品設計易造成理解偏差，專家表示應當強化信息透明度

　　記者 裴龍翔

　　在各類電商或資訊平臺上的保險廣告中，不乏“百萬”保額、“保障上百種重疾”、“限時優惠即將結束”等頗具吸引力的用語。這些“看上去很美”的保險產品，究竟是“玩噱頭”還是“真有料”？

　　為了全面評估互聯網保險產品真實情況，上海市消保委近日聯合復旦大學針對互聯網保險產品開展測評。課題組選取了10家市場主流的互聯網保險銷售平臺和頭部保險中介機構，并從中選取了35家保險公司共計150款保險產品樣本，其中醫療險產品80款，重疾險30款，意外險40款，盡可能還原市場現狀并為行業健康發展提出針對性改進措施。

　　百萬意外險“百萬”實為報銷上限

　　測評結果，某平臺銷售的天天保百萬意外險,宣稱的“百萬”實為意外醫療費用補償責任，而醫療費用補償是報銷模式，不超過實際醫療費用，所謂的“百萬”為報銷上限，且免賠額高達5000元，而該產品的意外身故及殘疾保額僅有1萬元。

　　復旦大學保險應用創新研究院副院長許閑指出，互聯網保險銷售頁面普遍以強調“高保額、低保費、快理賠”為賣點，快速建立用戶購買意愿。同時用營銷語義設計高度強化用戶感知利益，比如某些互聯網中介平臺在推廣保險產品時，采用“饑餓營銷”手段，在產品銷售頁面標注“今日僅剩XX單”等信息提示，制造緊迫感催促消費者下單，導致用戶在沒有全面了解和評估產品信息的情況下做出決策。

　　“這類‘輕量化’設計雖可以提升承保效率，卻放大了用戶對保障邊界的理解誤差，用戶在實際使用中常出現保障不匹配或不適用的情況。同時，產品在銷售端的界面展示相對簡潔，難以解釋清楚免賠條款、健康告知、等待期等專業化的保險內容，普通消費者在無專業人員協助的情況下易造成理解偏差。”課題組成員表示。

　　保障范圍難判斷，人工客服缺位

　　許閑介紹，很多保險產品在銷售頁面僅模糊表述“保障100/120種重大疾病”，卻并未提供完整的疾病清單或疾病示例，具體的疾病種類只能到保險條款中查詢，消費者難以快速判斷保障范圍；某些意外險產品包含意外醫療責任，但沒有明顯標注可報銷醫院范圍，導致消費者誤以為所有醫院均可理賠，而實際上部分高端或民營醫院可能被排除在外。

　　人工客服的缺失也是消費者著重反映的痛點。課題組成員指出，人工客服應在關鍵節點承擔解釋條款、回應疑問與處理爭議的責任。然而在實際運營中，人工客服嚴重缺位，不僅削弱了產品解釋和協商能力，也阻斷了與用戶建立信任的機會。

　　記者試用后發現，部分平臺的產品人工客服咨詢入口存在缺失；部分產品聲稱提供人工客服，但消費者實際咨詢時，發現只能使用AI問答系統，部分平臺咨詢入口流程復雜，要求消費者掃碼關注公眾號、注冊賬戶、提供手機號或微信號等個人信息，才能進入客服界面。

　　強化信息透明度，保障消費者知情權

　　消費者需要怎樣的互聯網保險產品？上海市消保委副秘書長唐健盛表示，應當強化互聯網保險信息透明度，保障消費者知情權。不能僅依賴投保協議文檔形式滿足監管要求，尤其是在免賠額、保障責任、續保條款等方面，監管部門可推動行業標準建立，明確信息展示的行為規則，防止重要內容以默認折疊、文字淡化等方式弱化用戶認知。

　　許閑提出，當前互聯網保險銷售平臺以用戶轉化率為主要考核指標，容易造成“用戶理解不足”。應推動銷售路徑設計轉向“用戶充分理解+自主決策”的雙保障邏輯。同時，建議平臺引入“關鍵條款確認”“多步展示與確認”機制，引導用戶逐步理解保險產品而非一鍵完成交易，將銷售行為融入保險教育過程，使“用戶理解”成為銷售流程中的重要環節。

　　在優化產品結構與服務設計，提升投保體驗與精準響應能力之外，唐健盛提到，應加強客戶信任建設，從服務細節到持續運營形成正循環，特別是客服機制在信任構建中扮演關鍵角色，建議在關鍵節點增加人工服務入口，避免出現“流程完結即服務終止”的服務僵局。