“深夜AI轟炸”消費者起訴獲賠，銀行信用卡困局催生營銷亂象

　　作者：王方然

　　日均接到2～3個推銷電話，甚至深夜被AI客服“轟炸”，信用卡營銷騷擾正成為消費者投訴的焦點。近期，上海胡先生因不堪其擾起訴某銀行，后經過調解獲得5000元精神撫慰金。

　　他的遭遇并非個例。2024年多家銀行信用卡投訴量激增，第三方平臺相關投訴超1.4萬條。大量投訴背后，是銀行在發卡量連降九個季度的業績壓力下，仍依賴“廣撒網”式電銷，甚至加速布局AI外呼。

　　業內受訪人士指出，缺乏精準營銷、忽視用戶需求是核心矛盾。監管也已對不規范營銷開出罰單。當“瘋狂推銷”遭遇法律紅線，信用卡業務如何平衡業績與用戶體驗？

　　信用卡騷擾投訴成重災區

　　記者注意到，盡管信用卡新規2024年7月全面實施，著力整治信用卡市場亂象，強化消費者權益保護，但相關投訴卻不減反增。

　　深圳一位消費者向記者反映，自己日均接到多個銀行推銷電話，包括AI語音推送的分期業務，甚至深夜十點后仍被騷擾，“怎么投訴也沒用”。

　　數據亦可從側面印證。記者查詢了多家業內主流信用卡機構的相關財報數據。

　　招商銀行財報顯示，2024年該行收到監管渠道、95555渠道、信用卡中心渠道消費者投訴及其他渠道消費者投訴合計20.60萬筆，其中信用卡業務投訴量達5.51萬筆，較2023年的2.91萬筆激增89%。

　　民生銀行2024年受理客戶投訴約20.53萬件，其中信用卡投訴量達到14萬件，較上年的13萬件繼續攀升。建設銀行財報顯示，2024年該行共受理信用卡領域的消費投訴4.32萬件，相比2023年的3.21萬件增長34.6%。

　　而這些僅為通過直接渠道投訴的數據。第一財經記者在某第三方投訴平臺上以“信用卡騷擾”為關鍵詞進行搜索，相關投訴超過1.4萬條。

　　多位投訴者反映，銀行信用卡中心以每天數通的頻率撥打營銷電話，推銷信用卡辦理或分期業務，嚴重干擾了他們的正常工作和生活。更令人困擾的是，即便多次向銀行客服投訴要求停止推銷，這些騷擾電話依然源源不斷。

　　此外，逾期客戶的遭遇更為嚴重。不少借款人及其家屬反映，一旦出現還款逾期，就會遭遇銀行或第三方催收機構的高頻電話轟炸，甚至收到帶有威脅性質的催收短信。有投訴者表示，催收電話往往從清晨持續到深夜，不僅打給借款人本人，還會頻繁聯系其親屬。

　　投訴量激增背后

　　信用卡投訴量激增的背后，反映的是行業面臨的深層次困境。

　　央行發布的2024年支付體系運營總體情況的數據顯示，2024年末信用卡和借貸合一卡在用發卡數量為7.27億張，相比2022年四季度足足減少了8000萬張。而且自2022年四季度以來，信用卡發卡量已經連續九個季度在下降。

　　面對年輕客群對信用卡接受度降低的市場現實，銀行不得不加大營銷力度來激活存量用戶，但采用的仍是粗放式的傳統營銷模式。

　　資深信用卡研究人士董崢對第一財經記者指出，當前多數銀行仍固守“廣撒網”式的電話營銷策略，這種缺乏精準性的做法往往適得其反。比如向已經全額還款的用戶反復推銷分期業務，不僅難以達成交易，反而引發用戶反感。這種狀況暴露出銀行業在信用卡業務擴張過程中長期忽視服務升級的弊端。銀行將推銷簡單視為必須完成的硬性任務，既沒有充分利用數據技術分析用戶還款行為來精準定位目標客群，也未能改進生硬的電銷話術以提升用戶體驗。

　　與此同時，AI外呼技術的快速普及正在加劇這一問題。今年“3・15”晚會就曝光了金融行業利用AI外呼機器人進行電話騷擾的現象。

　　AI外呼的應用范圍已從貸后催收擴展到了信用卡分期營銷等領域。第一財經記者以消費者身份撥打某股份行信用卡中心，客服表示，該行存在機器人營銷，但比例并不大，也沒有固定推銷頻率。一般來說，在該行已辦卡的客戶不會收到電話。如果不需要(AI外呼)可以聯系客服做禁呼登記。一名助貸機構人士透露，其所在的公司AI外呼系統整體營銷效果占比約20%左右，目前不同機構包括銀行信用卡中心的這一比例不盡相同。

　　值得注意的是，多家銀行正在積極推進智能外呼項目。例如，6月25日，華夏銀行發布供應商征集公告，對AI外呼運營項目征集供應商。公告中要求，協助采購人進行AI外呼營銷策略制定。針對不同客群的特征、需求及行為模式，運用大數據分析與市場研究手段，定制差異化、個性化的營銷策略。中國銀行安徽省分行近日公布了“AI遠程銀行(云維)外呼運營外包服務項目”的評標結果，中標單位為科大訊飛股份有限公司。

　　監管升級

　　從法律視角來看，信用卡營銷騷擾的邊界正逐漸明晰。成功維權的胡先生在社交平臺詳細分享了起訴流程：從鎖定被告銀行，到通過網上法院提交包含通話記錄、錄音等關鍵證據的立案材料，直至最終判決執行。整個訴訟過程成本低廉，訴訟費僅需25~50元，卻為消費者提供了有效的維權途徑。

　　《民法典》為這類案件提供了明確的法律依據。《民法典》第1033條規定，不得以電話、短信等方式侵擾他人的私人生活安寧。同時，第496條對銀行常用的格式條款作出規范，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。

　　監管層面也在持續強化整治力度。國家金融監督管理總局重慶監管局近日對中國農業銀行重慶市分行開出219萬元罰單，其中就包括信用卡分期業務電話營銷不規范的問題。

　　第一財經記者據企業預警通梳理，近一年來共有16例機構或個人因信用卡相關問題被監管警告或罰款，涉及電話營銷、車位分期業務、風險管控等多個領域。

　　業內專家呼吁金融機構亟需轉變營銷模式。

　　博通咨詢首席分析師王蓬博認為，涉金融類機構應該摒棄這類可能侵犯消費者合法權益的營銷方式，從源頭上杜絕此類合作；應該建立健全客戶信息保護制度，明確信息收集、存儲、使用、共享等各個環節的操作規范和責任人員；此外，要加強技術防護，定期對信息系統進行安全評估和檢測，及時發現和修復安全漏洞。

　　董崢建議，首先，應進行精準營銷升級，通過用戶標簽、還款行為分析等科技手段鎖定目標客戶，減少無意義推銷。其次，應優化服務流程，加強客服培訓，避免信息傳遞失誤。